絵画買取のこんなイベント
販売活動と人間味を出す部分をゴチャ混ぜにするのはよくないという意見もありますが、リアルの取引だって時候のあいさつや世間話をすることもあるし、そんなところから信頼関係も深まるんですから、明確に線引きするほうがかえって不自然な気がします。
お客様とオンラインショップはパソコンや携帯電話を通して接しているということもあり、そのやりとりはどうしてもシステム的に考えがちですが、実際に取引をしているのは生身の人間どうし。
多少雑多で泥臭いほうが、逆に信頼感は増すのかもしれません。
幸か不幸か、こういった配慮や人間味を出そうとするとお店の個性が際立ちますし、会社の姿勢や担当者の人柄も見え隠れします。
また、売れているお店のうわべだけなぞったとしても、リアル店舗と違って複数のお店を同時に比較できるのですから、すぐにボロが出てしまいます。
実際に自分がお金を払うとしたらどういった心配りをされたら信頼するのか。
決め手は何か。
このようなことを念頭に置きながら、内容や表現を見直してみてはいかがでしょうか。
「利益はリピートのお客様がもたらす」これは全ての通信販売に共通する言葉ですが、ことオンラインショップに限れば、頭ではわかっていてもなかなか具体的な対応が取れていないところが多いようです。
通信販売では、リピートで利益を確保するので新規は赤字でもかまわないというところも多いようですが、中小オンラインショップの場合、リピートしてくださるお客様が増えるまで体力が持たないという現実もあります。
運営管理コストを下げるなどの工夫で、たとえ一円でも利益が出るようにしたいものです。
通信販売では、買っていただいた後の接客がリピートの決め手。
特にオンラインショップの場合、メールという郵便や電話に較べて格段に安い通信手段が使えるわけですから、積極的に活用したいものです。
ここで注意しなければならないのがメールを送るタイミング。
早すぎるのは問題外として、あまり遅くなっても受け取ったお客様は良い気がしません。
せっかくの接客チャンスなのですから、きちんと計画を立てて行いましょう。
それから、あまりくどくリピートを煽るのも逆効果。
あくまでもお客様とのコミュニケーションが中心となるよう心がけましょう。
オンラインショップを見ていて意外に感じるのが、梱包の仕方や同相する挨拶状の硬直化。
ウェブサイトの構成・掲載する文章・メールマガジンの内容等は、より多くの方に買っていただくためにお客様の反応を見ながら常に進化し続けているのに、買っていただいた後の梱包や挨拶状については、一度決めてしまうとほとんど見直されていないようなのです。
相包についての「こだわり」が空回りしないために梱包について面白いと思うのは、オンラインショップの店長またはスタッフの「こだわり」や「考え方」が色濃く出ているという点。
例えばあるショップでは、ピツタリサイズの特製ダンボール箱に入れるだけ。
説明書等はその箱の裏側に印刷されているので同梱しないによって意見が分かれると思われますので、もしかしたら思ってもいなかった反応や新たな発見があるかもしれません。
挨拶状も常にテストを兼ねて第一章の「ダイレクトマーケティングの基礎は郵便DMから学べ」でも少し触れたのですが、通信販売ではテストが必須。
それを挨拶状でもしてみてはいかがでしょうか。
例えば、百人から注文があったら、半分の五十人には短い御礼、残りの五十人には長文を送る仮に長文を送った方の再注文が多ければ、今度は二通りの長文を用意して半分ずつ送るそして反応の良いほうの長文を、二種類の用紙に分けて、また半分ずつ送るというように、常にテストを兼ねて行うわけです。
いつも同じ体裁・文面で送ることに較べれば当然コストや手間はかかりますが、その分、再注文の確率も上がって来ます。
梱包の仕方や同相する挨拶状は、今後リピートしていただけるかどうかの大切な要素の一つなのですから、テストを繰り返し、磨きをかけていきましょう。
お客様は、見込み客への情報提供メルマガを購読し続けてくださっていることが多いのでショップや商品などについてはそれで十分なのですが、できればそれに加えて、「既存のお客様限定のプレゼント情報、セール情報などを告知する」「既存のお客様限定のご紹介キャンペーン情報を告知する」ためのメルマガを、不定期でもかまわないので発行することをおすすめします。
見込み客への情報提供メルマガの場合、その役割からいってあまり販売色を強めることができないのですが、既存のお客様向けメルマガであれば、「一度でも買っていただいたことがあるお客様だけの特典です」といったお客様の心をくすぐる表現ができますし、思い切った価格のセールを実施することも可能です。
第二章で「集めたメールアドレスは資産か否か」といったことについて触れましたが、このお客様限定メルマガの読者こそ、まさにオンラインショップの資産ということが言えるのでしょう。
なお配信方法は、クローズドな内容になりますので、できれば自社配信で、もしショッピングモール等から配信するのであれば既存客だけ選んで配信するというのが理想です。
インターネット上で実施するプレゼントキャンペーンには、商品やサービスを購入しなくても応募できる「オープン懸賞」の他に、購入した人が洩れなくもらえる「総付景品」や、購入した人だけが応募できる「一般懸賞」などがあります。
これらは一般に「クローズド懸賞」と呼ばれ、ほとんどのプレゼント情報サイトが原則掲載拒否していることもあって広告宣伝には不向きなのですが、いずれも購入が前提なのですから販売に直結することは間違い無し。
ある程度の見込み客や既存客がいるオンラインショップなら、直接メールで連絡したりメールマガジンなどを通じて告知することによって、販売促進に役立てることができます。
実施の際は、公正取引委員会のウェブサイトで法令やガイドラインを必ず確認するようにしてください。
新しいお客様を増やす最良の方法は、既存のお客様からの口コミです。
友達や知人に「これ、私も使っているんだけど、すごく良いよ」と言われたら、たとえ興味が無くても話だけは聞くでしょうし、それが気に入ったらそのままお客様にもなっていただくことだって十分ありえます。
ただ実際問題として、商品を何度も購入してくださっているお客様でさえ、きっかけが無ければなかなか他の人に伝えられないのも事実。
そこでそういったお客様向けに、「お友達紹介キャンペーン」を実施してはいかがでしょうか。
例えば、友人や知人にお店のことを紹介していただき、紹介を受けた方が何らかのアクションを起こしたら洩れなくプレゼントがもらえるとか、ポイントが貯まるとか、プレゼントの抽選券がもらえるといったものです。
コツは、あくまでも紹介であって売り込みでは無いこと。
そして紹介した方だけでなく紹介を受けた方にも何らかのメリットがあること。
これならそれほど抵抗感も無く紹介していただけるはずです。
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